reveal@mirvboge.ru

\”Таинственные покупатели\” обошли московские магазины

В категориях: Трудные места

8 апреля 2009

Качество обслуживания в московских спортивных магазинах составляет 66% из ста возможных, утверждает агентство Qualitage, проводящее в России исследования потребительского рынка по международной методике "таинственных покупателей". В сфере продаж электроники этот показатель составляет 81%, в аптечных сетях - 89%, пишут "Новые Известия".

В США и Европе система оценки с помощью "таинственных покупателей" работает давно, в нашей стране – с 2006 года. Смысл ее в том, что исследования проводят сами потребители, специально подготовленные специалистами. Они приходят в магазины, сервисные центры, рестораны и кафе под видом "людей с улицы", чтобы оценить работу персонала, качество товаров и услуг, а также условия для их эффективной реализации.

В этот раз "разведка" нацелилась на пятерых крупнейших игроков московского спортивного ритейла. Гости, помимо качества обслуживания, составляли рейтинг марок, предлагаемых продавцами спонтанно, а также фиксировали их мнения о различных товарах и производителях. Покупатели оценили не только внешний вид "работников прилавка", но и их умение выяснить потребность покупателя, предложить ему нужный товар, и наконец склонить к покупке.

Председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин считает, что методика "таинственного покупателя" действительно эффективна, но с итогами последней проверки он согласен не вполне. "В спортивных магазинах время ожидания у кассы незначительно по сравнению, например, с продуктовыми, где можно простоять в очереди 40 минут. Сопоставление с аптеками вообще некорректно: по закону провизоры должны обладать специальным образованием, и сравнивать их с обычными продавцами не стоит", – отметил эксперт.

http://newsmsk.com/article/11Apr2008/taina_shop.html

"Труд": кто такие таинственные покупатели?

Корреспондент "Труда" поработал таинственным покупателем, который за деньги проверяет качество обслуживания в магазинах, салонах, заправках и ресторанах. Заказы на свои услуги они получают от руководства этих заведений.

Таинственный покупатель должен соответствовать аудитории конкретной сервисной точки. Например, в "Макдональдс" отправляется один тип. А в точку, где надо сделать покупку на 100 тысяч долларов, другой. Все таинственные покупатели - внештатники. Желающие поработать "шпионами" будут разочарованы - массового набора не проводится. Как правило, их находят среди знакомых, реже - по объявлению в интернете.

Эта профессия не так проста, как может показаться. Например, при совершении визита в автосалон в обязательном порядке нужно поговорить о покупке автомобиля с консультантом по продаже, менеджером по кредиту и страховке, менеджером в отделе трейд-ин и работником отдела дополнительного оборудования. "Шпион" не должен помогать сотрудникам: надевать приветливую маску, обращаться первым.

Заказчики обычно требуют записывать все происходящее на диктофон. Запись должна быть непрерывной, в противном случае, таинственному покупателю не заплатят за работу. Выключить диктофон можно только во время пользования туалетом. Если устройство замечено, это проблемы "шпиона".

В автосалоне к клиенту должны подойти не позднее, чем через 5 минут. Это требование было выполнено. Консультант предложил тест-драйв, вел непринужденную беседу - что тоже входит в его обязанности. После тест-драйва рассказал, как и положено, обо всех возможных комплектациях, их стоимости и наличии цветов. А вот менеджер по кредитованию проверку не прошла. "Я сейчас ничем помочь не могу", - отрезала девушка и засобиралась по своим делам, не подозревая, что это ее последний рабочий день на этом месте.

После визита таинственный покупатель должен заполнить анкету на четырех страницах. Среди обычных вопросов есть такие нюансы, как наполненность пепельниц и урн, выражение лица персонала, как на кассе принимают деньги и дают сдачу - обязаны четко проговаривать сумму и не забыть выразить пожелание встретиться вновь.

А вот какие требования к персоналу предъявляют на одной из сетевых автозаправок. На улице должно быть два заправщика в униформе. К подъехавшей машине обязаны подойти в течение 12 секунд. С этим уличные работники заправки справились. Однако ни подкачки колес, ни пылесоса, ни замены масла они не предложили - это минус. Кассир на АЗС получила от таинственного покупателя "двойку": поздоровалась, но не поинтересовалась первой, чем может помочь, но самое главное - не выдала чек.

В бутик женской одежды таинственного покупателя попросили прийти к закрытию. Даже за пять минут до конца работы клиента не имеют права подгонять или выгонять. Внешний вид магазина, санитарное состояние, освещение, зеркала нареканий не вызвали. Продавцы оказались на высоте. Не высказывали неудовольствия, замечая, что посетитель явно перебрал с количеством вещей для примерки, причем явно не своего размера. Более того, сохранили невозмутимость, когда у посетителя не оказалось денег.

Попасть в таинственные покупатели не так просто. Гораздо проще стать взыскательным покупателем и отражать свои претензии в жалобных книгах. Правда, за это не платят.

http://newsmsk.com/article/07Apr2009/tayna_truda.html

Добавьте свой комментарий

Подтвердите, что Вы не бот — выберите человечка с поднятой рукой: