Хроники маразма: «Как я закручивал гайки»

В категориях: Обучение и навыки


Федор Овчинников

Недавно я уволил сотрудника, который положил в пиццу «лишний кусочек ветчины». Когда я писал об этом увольнении в блоге, даже не подозревал, что пост вызовет такой шквал критики. И половина критиковала не человека, совершившего злоупотребление, а меня.

Должен пояснить, что персоналу у нас положена на обед бесплатная пицца из нашего меню. Я считаю, это не так плохо – далеко не все компании в регионах представляют бесплатные ланчи для сотрудников. Но этот человек решил сделать себе пиццу посытнее и добавил лишнюю начинку, за что и был уволен.

Комментаторы в блоге говорили, что я возомнил себя царем. Писали, что я перешел границы непорядочности. Призывали к милосердию. Указывали, что воруют у нас люди от отсутствия перспектив в жизни.

Мою политику называли топорной и бессмысленной. Мои правила обозвали маразмом и клиникой.

Многие вообще не поняли, а в чем проблема? Ну взял человек лишний кусок ветчины, и что? Он же не выносил ее килограммами. Подумаешь.

Я был в шоке. Судя по отзывам, даже спустя двадцать лет после краха СССР общество наше по-прежнему высоко толерантно к воровству. Поэтому кому-то приходит в голову обозвать попытку его пресекать на корню «закручиванием гаек». Хотя, по-моему, неважно, сколько ты украл. Важен принцип. Какая разница, сколько благ ты даешь сотруднику. Всегда найдутся люди, которые хотят взять больше.

Это частный случай еще более серьезной проблемы (и ее, кажется, не осознают люди, которые никогда не пытались чем-то управлять или создать какой-то бизнес). Люди у нас слишком толерантны к нарушению правил.

Мы с детства привыкли, что вокруг много предписаний и запретов – и почти все они систематически нарушаются. Если при входе в палату в больнице будет висеть грозная надпись, что тут нельзя использовать кипятильники, то, зайдя в палату, вы обязательно увидите, что все их используют. Знакомая картина? И так ведь у нас практически везде. На дороге может быть нарисована разметка для парковки елочкой, но наши люди все равно будут парковаться перпендикулярно к ней. Госдума может принять закон, запрещающий чиновникам владеть бизнесом, но те все просто перепишут на жен и уведут в офшоры, причем даже не особенно скрывая свои дорогие часы и роскошные машины.

Корни, очевидно, стоит искать в советской системе, которая была построена во многом на лицемерии и иллюзиях – иногда искренних, иногда циничных. Но с крахом коммунизма это отношение никуда не делось. Как будет относиться к правилам человек, который с детства видел, как его отец превышал скорость и не пристегивался в машине, а потом просто откупался от полицейского?

Но без правил не построишь бизнес. Во всяком случае, розничный. Или тот же фастфуд. Это в столичных дизайн-студиях или софтверных стартапах можно экспериментировать со свободами. А в рознице все основано на выполнении мелких повторяющихся монотонных операций. Тут текучка высокая, а персонал неквалифицированный. При этом ошибка одного человека может стоить потерянного навсегда клиента.

Только с помощью кропотливо разработанной системы правил можно обеспечить стабильное качество сервиса. Создание такой системы, причем реально работающей на практике, а не в воображении владельца бизнеса, и есть одна из главных и самых трудных задач при создании компании.

И тут нет важных правил и неважных. Сегодня у вас нарушат маленькое правило, завтра нарушения будут на каждом шагу.

Сегодня человек положит в свою бесплатную пиццу лишний кусок ветчины, завтра клиент не найдет в своей пицце положенные по рецепту салями, послезавтра на кухне уже будут класть в пиццу помидоры, которые упали на пол.

Одно невыполненное правило, одна нарушенная процедура – это как брешь в трюме, через которую начинает заливать вода. Корабль дает крен, черпает воду, открываются все новые течи. И вот вы на дне.

Эта мысль противоречит нашему менталитету, но в бизнесе абсолютно все правила должны соблюдаться, без исключений. Если какое-то правило не соблюдается, надо понять, почему, и если оно абсурдное или неудобное, его надо отменить, иначе оно разъест всю систему.

Когда у меня была книжная сеть, я ввел правило: при выходе из магазина сотрудники должны были показывать сумки охраннику, чтобы он убедился, что они не вынесли книжки. Моих знакомых предпринимателей шокировало, когда я и сам показывал охраннику сумку. Но как бы я мог требовать соблюдения этого правила, если бы сам его не выполнял?

Добиться соблюдения абсолютно всех правил не всегда удается даже великим компаниям. В свое время я работал рядовым сотрудником в «Макдоналдсе», чтобы изучить его изнутри. Эта компания – безусловный чемпион по соблюдению стандартов среди всех, какие мне приходилось видеть. Но даже в ней я обнаружил правило контроля свежести картошки, которое исполнялось формально (картошка при этом все равно была свежая, но правило было абсурдно и выполнялось для галочки).

Создание системы реально работающих правил – сложная задача в любой стране. Но в России она ставит предпринимателя перед настоящим вызовом. Можно ли в компании добиться от людей соблюдения каждого правила и каждой процедуры, когда в обычной жизни они привыкли нарушать их на каждом шагу и поэтому попытку заставить персонал выполнять правила считают маразмом и клиникой?

С другой стороны, чем сложнее задача, тем больше выигрывает тот, кто найдет ее решение. И тем интереснее решать эту задачку. Для меня построение компании – это способ создать какой-то свой мир, живущий со своими законами. Конечно, хочется, чтобы этот мир был более совершенным, более разумным, более человечным, чем мир вокруг. И я очень надеюсь, что это возможно.

Хотя пока у меня нет уверенности, что мне удалось приблизиться к идеалу. Но я уверен, что и дальше буду увольнять за любой лишний кусочек ветчины.

slon.ru

Добавьте свой комментарий

Подтвердите, что Вы не бот — выберите человечка с поднятой рукой: